La cuarta revolución industrial en la que estamos viene definida por la incorporación generalizada de la tecnología en los procesos productivos y comerciales. Como todas las anteriores, las notas de esta revolución determinan un cambio profundo de la realidad tal y como la conocíamos. Centrémonos en el seguro, y dentro de éste en su distribución.
Tradicionalmente se decía “el seguro no se compra, se vende”, reconociéndose con ello el mérito de su comercialización, seguramente porque el público no sentía una necesidad acuciante de protegerse de los riesgos a cambio de un precio, y era por ello necesario informarles activamente . Sin que se haya superado de toda esta situación, se advierte fácilmente que el seguro es, cada vez más, un servicio valorado y de consumo generalizado. A esta mayor presencia ha contribuido la tecnología, y más concretamente una nueva forma de presentar los seguros como prestaciones accesorios que complementan el bien o servicio que se compra.
Los seguros “embebidos” (traducción literal del inglés) son aquellos que acompañan (empapan, impregnan) otra transacción principal para construir una propuesta de valor más amplia, en beneficio de una posterior experiencia de cliente más satisfactoria. Permítanme utilizar el adjetivo “líquido”, que evoca todo lo anterior, y además sugiere otro matiz pertinente: su capacidad expansiva. Recordemos lo que sucedió la última vez que compramos un billete de avión, alquilamos un vehículo o compramos una lavadora. La página web (o el vendedor, para los tradicionales) nos ofreció la posibilidad, antes de concluir la operación, de incorporar un seguro que nos cubría ante el riesgo típico que podría arruinar el servicio o bien que estábamos adquiriendo.
La dinámica anterior presenta la ventaja evidente de que suscribir un seguro se convierte en un trámite muy sencillo y productivo, porque se integra en una transacción principal, y porque ese contexto facilita la sensibilidad ante el riesgo que amenaza el bien o servicio recién adquirido. El seguro, así, deja de venderse, para pasar a comprarse de modo deliberado.
Semejante diseño plantea algún problema de segunda derivada. Los seguros son servicios que, en general, necesitan ser bien explicados para evitar expectativas frustradas cuando sucede el siniestro. Precisamente por ello, la norma que regula la distribución de seguros prevé que las distintas figuras de la mediación (corredores y agentes), y el personal de las aseguradoras que venden sus propios seguros, deben tener una determinada formación inicial y continua, además de ciertos obligaciones de conducta tendentes a velar por los intereses de los clientes por encima de los propios.
Esa misma norma reconoce la existencia de seguros complementarios (o líquidos, ut supra), y la posibilidad de venderlos según el esquema antes explicado, si bien inspirada en fórmulas arcaicas de venta combinada, como las tradicionales de los concesionarios de vehículos, o las agencias. de viaje. En estos casos, los vendedores del objeto o servicio principal se denominan mediadores de seguros complementarios, de modo coherente a lo que sucede. Conscientes de que estos vendedores son, ante todo, comerciales del bien o servicio principal, la ley de distribución de seguros (Real decreto-ley 3/2020) exceptúa parcialmente su cumplimiento cuando se distribuyen ciertos tipos de seguros caracterizados por su simplicidad (cobertura del riesgo de avería, pérdida, daño del bien, o no utilización del servicio, daños al equipaje o pérdida de éste), e importación limitada (600 euros anuales).
En este entorno de crecimiento exponencial de los seguros líquidos, proceda preguntarse, ¿qué sucede con los mediadores de seguros complementarios que venden seguros distintos a los anteriores? A falta de una regulación específica que dote de carta de naturaleza a estos mediadores no exentos, y ante el riesgo de que se opte por soluciones de mínima exigencia, se identifica la conveniencia de actualizar o interpretar la norma de tal modo que esta revolución en la comercialización de los seguros beneficia a todos.
Pablo Muelassocio responsable del área de seguros y reaseguros de Hogan Lovells.
